【壓縮機(jī)網(wǎng)】談及客戶關(guān)懷，一些壓縮機(jī)企業(yè)振振有詞：我給客戶提供了多少優(yōu)惠，我給客戶提供了多少服務(wù)支持，我舉辦了多少場(chǎng)客戶聯(lián)誼活動(dòng)……這是客戶關(guān)懷嗎？沒錯(cuò)！但壓縮機(jī)企業(yè)這樣做只是增加了客戶的好感，卻未觸及客戶最敏感的那根神經(jīng)——深層次需求！壓縮機(jī)客戶為什么要購買你的產(chǎn)品、服務(wù)或解決方案？是為了解決問題！為了追求商業(yè)與業(yè)務(wù)上的成功！

　　對(duì)于壓縮機(jī)企業(yè)來說，客戶中心化并非要一切圍繞著客戶轉(zhuǎn)，而是以壓縮機(jī)客戶的核心價(jià)值需求為中心。隨著客戶時(shí)代到來，客戶擁有更多的話語權(quán)與選擇權(quán)，因而面向客戶的服務(wù)營(yíng)銷變得愈發(fā)艱難。解決問題的金鑰匙是幫助客戶成功（Customer Success），幫助客戶獲得商業(yè)與業(yè)務(wù)上的成功。為此，企業(yè)要建立協(xié)同商務(wù)（CC）理念、策略與模式，把具有共同商業(yè)利益的供應(yīng)鏈中的合作伙伴整合起來，如上游供應(yīng)商，橫向協(xié)作商，以及下游客戶乃至“客戶的客戶”，建立基于壓縮機(jī)客戶全生命周期與壓縮機(jī)產(chǎn)品生命周期的深度合作，滿足客戶不斷增長(zhǎng)的價(jià)值需求。

　　成功贏得壓縮機(jī)客戶的基礎(chǔ)

　　對(duì)于壓縮機(jī)客戶而言，質(zhì)量、成本、效率、效益永遠(yuǎn)是最關(guān)心的四大要素。誰能為客戶帶來本質(zhì)上的改變，誰就能贏得客戶的青睞。

　　一、創(chuàng)新商業(yè)模式。商業(yè)模式革命徹底且具有顛覆性，通過產(chǎn)品或解決方案幫助客戶實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)性的商業(yè)模式改變，改變客戶價(jià)值創(chuàng)造與交付方式，就可以贏得新的機(jī)會(huì)。比如，沈陽機(jī)床推出i5智能機(jī)床及工業(yè)操控系統(tǒng)i5OS，這是全球首個(gè)面向工業(yè)領(lǐng)域的運(yùn)動(dòng)控制智能平臺(tái)系統(tǒng)，可以提供分享式應(yīng)用服務(wù)，塑造“工業(yè)互聯(lián)+云服務(wù)+智能終端”智造新生態(tài)。沈陽機(jī)床開啟了商業(yè)模式轉(zhuǎn)型，從傳統(tǒng)的一次性產(chǎn)品買賣轉(zhuǎn)向即時(shí)性生產(chǎn)力分享。沈陽機(jī)床經(jīng)測(cè)算發(fā)現(xiàn)，在現(xiàn)有生產(chǎn)模式、要素保障條件下，機(jī)床賣一臺(tái)賠一臺(tái)，根本沒有多少利潤(rùn)空間，而以融資租賃方式提供機(jī)床可創(chuàng)造出全新的分享式盈利模式。機(jī)床免費(fèi)拉回家，只要刷下身份證，就能開機(jī)生產(chǎn)，機(jī)床租賃費(fèi)可以按小時(shí)付費(fèi)、按生產(chǎn)量付費(fèi)或按產(chǎn)品價(jià)值量付費(fèi)，不開機(jī)不用付費(fèi)，沈陽機(jī)床也因此獲得了新機(jī)會(huì)。

　　二、革新生產(chǎn)方式。生產(chǎn)方式是價(jià)值創(chuàng)造方式以及在此過程中形成的各種生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)要素之間的關(guān)系。生產(chǎn)方式并非僅是生產(chǎn)制造概念，商業(yè)服務(wù)同樣存在生產(chǎn)方式，如制造領(lǐng)域的“黑燈工廠”通過智能化讓生產(chǎn)效率大大提升，可減少人工，提高加工精度。還有，制造領(lǐng)域正在從大規(guī)模批量化生產(chǎn)向規(guī)?；ㄖ?、個(gè)性化定制過渡，柔性化、個(gè)性化服務(wù)客戶。面對(duì)有如此需求的商業(yè)客戶，上游供應(yīng)商或系統(tǒng)解決方案提供商如果有一個(gè)合理的低成本解決方案，下游客戶會(huì)舉雙手歡迎。據(jù)德勤咨詢公司的研究數(shù)據(jù)顯示，客戶愿意為個(gè)性化產(chǎn)品做出一些犧牲，為了獲得理想的產(chǎn)品，48％的被調(diào)查者愿意等待更長(zhǎng)的時(shí)間，而20％的客戶愿意付出更多。有一種客戶關(guān)懷叫“懂你”，幫助客戶實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)方式上的轉(zhuǎn)變，這是一種顛覆式“新生”！

　　三、定制解決方案。解決方案就是壓縮機(jī)企業(yè)針對(duì)客戶的真實(shí)需求，提供產(chǎn)品、服務(wù)、信息等要素的定制化組合服務(wù)，做到隨需應(yīng)變，滿足不同類型客戶需求。為壓縮機(jī)客戶提供的解決方案，可以是行業(yè)解決方案，再進(jìn)行企業(yè)化、項(xiàng)目化定制，形成個(gè)性化解決方案，也可以是針對(duì)客戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)某一關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的解決方案，進(jìn)行個(gè)性化定制賦能。解決方案是解決客戶問題的智慧，必須具有個(gè)性化、無縫化、前瞻化、柔性化、敏捷化、數(shù)智化等特征，應(yīng)想在客戶前面并領(lǐng)著客戶跑，這樣才能令客戶眼前一亮。

　　解決方案聽起來復(fù)雜，其實(shí)就是“產(chǎn)品+服務(wù)+信息”的價(jià)值包。在過去，壓縮機(jī)企業(yè)一旦提及解決方案服務(wù)，一定會(huì)想到客戶“痛點(diǎn)”。這沒錯(cuò)，客戶不遇到難題，又怎么會(huì)“求救”？客戶不頭痛，又怎會(huì)“求醫(yī)”？然而，很多時(shí)候客戶根本覺察不到“痛”，可用兩種方式告訴客戶：第一，貴公司需要診斷一下，看是否有必要做出改善、提升與優(yōu)化；第二，請(qǐng)貴公司比較一下，是否有必要重新選擇并做出系統(tǒng)改變。這就是解決方案的價(jià)值：升級(jí)或重構(gòu)！

　　協(xié)同是唯一的鑰匙

　　幫助壓縮機(jī)客戶成功需要了解自己的客戶（KYC）、了解客戶的經(jīng)營(yíng)（KYB）、了解客戶的產(chǎn)品（KYP）、了解客戶的數(shù)據(jù)（KYD）。在追求客戶體驗(yàn)前，一定要先體驗(yàn)客戶！洞察客戶之聲（VoC），推動(dòng)企業(yè)為客戶創(chuàng)造并交付價(jià)值。通過客戶洞察，獲取客戶反饋，確定產(chǎn)品體驗(yàn)或解決方案合理性改進(jìn)優(yōu)先級(jí)，進(jìn)而幫助客戶成功。如此，才能真正形成壓縮機(jī)客戶體驗(yàn)閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)壓縮機(jī)企業(yè)與客戶的積極互動(dòng)和高效共享。

　　一、以客戶業(yè)務(wù)成果為導(dǎo)向。客戶成功的標(biāo)準(zhǔn)是什么？是業(yè)務(wù)成果（BO）、價(jià)值化業(yè)務(wù)成果（VBO）！客戶成功的終極目標(biāo)是可持續(xù)的盈利和增長(zhǎng)能力，獲得持續(xù)化、創(chuàng)新化、活力化發(fā)展。然而，這來自于供應(yīng)商為客戶帶來的變化：改進(jìn)、完善、提升、變革，甚至顛覆性變革與重構(gòu)?？蛻舫晒Φ脑u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)有全局標(biāo)準(zhǔn)、局部標(biāo)準(zhǔn)與單項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。全局標(biāo)準(zhǔn)來自企業(yè)整體性改變，如銷售收入、成本費(fèi)用、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)等；局部標(biāo)準(zhǔn)則立足于局部改變，如客戶服務(wù)部門引進(jìn)SCRM，采購部門的SRM等；而單項(xiàng)指標(biāo)，立足于單個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)要素，如針對(duì)生產(chǎn)能耗過高采取的節(jié)能改造。

　　價(jià)值化業(yè)務(wù)成果體現(xiàn)為很多方面：業(yè)務(wù)目標(biāo)；財(cái)務(wù)目標(biāo)；業(yè)務(wù)KPI，如客戶轉(zhuǎn)化率、客戶留存率、客戶滿意度、客戶忠誠度等；業(yè)務(wù)能力，如組織業(yè)務(wù)能力、關(guān)鍵員工業(yè)務(wù)能力提升等；價(jià)值周期，客戶因產(chǎn)品、服務(wù)或解決方案可帶來的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的周期；其它價(jià)值，如品牌形象提升，如“燈塔工廠”帶來形象改變，以及組織、文化、流程等方面的優(yōu)化。

　　二、以客戶真實(shí)價(jià)值為主線。很多壓縮機(jī)企業(yè)面臨數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)，各類SaaS服務(wù)商紛紛上門推銷。無論是推銷，還是競(jìng)爭(zhēng)性銷售，都會(huì)竭盡全力向項(xiàng)目采購人員證明“數(shù)字化轉(zhuǎn)型能夠給企業(yè)帶來何種變化”。這恰恰是客戶關(guān)注的焦點(diǎn)?！暗玫揭惶啄軌蜻\(yùn)行的數(shù)字化平臺(tái)或工具化軟件”很容易，重要的是可以給企業(yè)帶來哪些變化，如產(chǎn)能、效率、成本、效益等方面的變化，以及獲得上述變化需要多長(zhǎng)周期?？蛻粜枰恍┩该骰畔⒓按_定性承諾，面對(duì)新業(yè)務(wù)，客戶永遠(yuǎn)以不承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)為上策，底限是與供應(yīng)商共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。

　　客戶真實(shí)的價(jià)值需求至關(guān)重要，過度銷售與過度服務(wù)不但會(huì)傷害到客戶的利益，還會(huì)傷害到客戶情感。因此，在面臨極力向客戶銷售一種新產(chǎn)品還是維護(hù)升級(jí)老產(chǎn)品的選擇時(shí)，一定要尊重客戶的真實(shí)意愿。

　　三、以客戶現(xiàn)實(shí)能力為指針。客戶的現(xiàn)實(shí)能力與意愿很重要，勉強(qiáng)客戶而為就不存在客戶關(guān)懷了。客戶能力不僅是經(jīng)濟(jì)能力，還有環(huán)境能力、人才能力、技術(shù)能力、市場(chǎng)能力等多方面。我們常提及“有效的客戶響應(yīng)”，“有效”富含積極、合理、適度、解決問題等內(nèi)涵。否則，就會(huì)給客戶制造麻煩，拖了企業(yè)的后腿，這對(duì)可持續(xù)性的項(xiàng)目型銷售十分不利。項(xiàng)目型銷售的第一次成交只是“敲門磚”，客戶開發(fā)立足于全客戶生命周期，好戲還在后頭。不過，順應(yīng)客戶未必是絕對(duì)明智選擇，這很考驗(yàn)企業(yè)的方案服務(wù)能力，提供基于客戶需求的前瞻性方案尤為重要。

　　如果無法對(duì)客戶的能力進(jìn)行精準(zhǔn)判斷與分析，無法提供合理的采購建議方案，而僅僅以達(dá)成銷售為目的，一切順應(yīng)客戶，即便第一次成交，也會(huì)為日后的持續(xù)合作埋下隱患。對(duì)此，企業(yè)服務(wù)客戶有兩種選擇：第一，唯一的最適合方案，量身打造適合客戶能力的方案。第二，客群分型，針對(duì)不同客群提供不同的方案，讓客戶量身選擇。

　　四、以客戶服務(wù)為銷售武器。服務(wù)營(yíng)銷的高明之處在于可把銷售意圖隱匿起來，那種高頻的客戶引導(dǎo)（Onboarding）反而令客戶生厭?？蛻魰?huì)把游說式的推銷視為占其便宜，想從其腰包掏錢，就如“商業(yè)小偷”?？蛻舨粫?huì)輕易在游說下，把產(chǎn)品或解決方案投入看成投資，反而會(huì)視為風(fēng)險(xiǎn)投入、成本與費(fèi)用，直至其看到業(yè)務(wù)成果。因此，做好第一次至關(guān)重要，只要讓客戶感覺到好，就可能有第二次、第三次乃至永續(xù)。因此，千萬不要忽略售后服務(wù)，這才是銷售的真正開始，產(chǎn)品或解決方案應(yīng)用落地才是取悅客戶的關(guān)鍵時(shí)刻！

　　四、以客戶數(shù)據(jù)為決策依據(jù)。壓縮機(jī)企業(yè)的客戶服務(wù)立足于客戶旅程下的全生命周期價(jià)值管理。送禮講究“送到心坎上”，做客戶銷售服務(wù)同樣要精準(zhǔn)切中客戶脈搏，拿捏住客戶的“爽點(diǎn)”，要讓客戶興奮！要先要研究客戶，并做到兩點(diǎn)：第一，不要向客戶推薦不恰當(dāng)甚至錯(cuò)誤的產(chǎn)品；第二，不給客戶過多的選擇，要給客戶最精準(zhǔn)的方案。針對(duì)新客戶，一定要主推一種產(chǎn)品；針對(duì)老客戶，一定要升級(jí)或換代一種產(chǎn)品。

　　然而，基于客戶生命周期價(jià)值（LTV）的業(yè)務(wù)開發(fā)，必須依賴數(shù)據(jù)，并用數(shù)據(jù)推進(jìn)業(yè)務(wù)。企業(yè)應(yīng)結(jié)合前端客戶數(shù)據(jù)，構(gòu)建360度客戶畫像及標(biāo)簽體系，深度挖掘用戶價(jià)值。根據(jù)每個(gè)周期的客戶狀態(tài)及客戶價(jià)值進(jìn)行基本分類，借助客戶需求制定營(yíng)銷策略并推薦產(chǎn)品或服務(wù)。諸如，針對(duì)新客戶，進(jìn)行定向廣告和定向產(chǎn)品展示，如個(gè)性化產(chǎn)品或解決方案推薦；針對(duì)成熟型客戶給予更多關(guān)懷，以減少流失，如增值服務(wù)；針對(duì)衰退型客戶，要為該類客戶創(chuàng)造新希望，提供創(chuàng)新產(chǎn)品或創(chuàng)新性方案。請(qǐng)記住，客戶不會(huì)辜負(fù)每一個(gè)成功機(jī)會(huì)！

　　壓縮機(jī)企業(yè)與客戶共赴成功

　　客戶成功是一種長(zhǎng)期化、科學(xué)化、專業(yè)化戰(zhàn)略，重在追求可持續(xù)性，旨在將客戶與企業(yè)的可持續(xù)收益最大化。這無疑需要壓縮機(jī)企業(yè)領(lǐng)跑客戶，賦能客戶業(yè)務(wù)能力，讓客戶獲得可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　一、全員賦能客戶成功。客戶成功作為一種服務(wù)營(yíng)銷模式，需要壓縮機(jī)企業(yè)整合企業(yè)內(nèi)外部資源傾力為之，這也包括組織資源與人力資源。企業(yè)要把客戶成功理念注入到組織的每個(gè)角落，落實(shí)到每一個(gè)管理者、每一個(gè)部門及其所屬團(tuán)隊(duì)成員，齊心協(xié)力，共同推進(jìn)?？蛻絷P(guān)懷要立足“三全”理念，即全系統(tǒng)（企業(yè)、渠道商、服務(wù)商）、全員（組織成員）、全程（全客戶生命周期、全產(chǎn)品生命周期）。

　　比如，2022年8月，現(xiàn)代商用車有限公司推出“用愛關(guān)懷用心服務(wù)”客戶關(guān)懷2.0戰(zhàn)略，推出全新理念“icon”及以“現(xiàn)代心服務(wù)”。該戰(zhàn)略以“現(xiàn)代心服務(wù)”為核心，打造了更貼心的客戶關(guān)懷方案。

　　二、協(xié)同共創(chuàng)專有價(jià)值。壓縮機(jī)企業(yè)與客戶打交道，提及“銷售”是傷感情的事，即便不說，客戶也知道你想把產(chǎn)品、服務(wù)或解決方案賣給他。而“一起做點(diǎn)事兒”的想法則可拉近與客戶的距離，淡化客戶排斥感。如聯(lián)合設(shè)計(jì)制造（JDM），即供應(yīng)商和客戶之間共同設(shè)計(jì)開發(fā)產(chǎn)品，充分利用各自優(yōu)勢(shì)定義產(chǎn)品價(jià)值，孵化完整解決方案，并高效交付。如此，客戶收獲的是“獨(dú)家資源”，而稀缺就是競(jìng)爭(zhēng)力，把客戶發(fā)展成利益共同體，建立新型合作關(guān)系。

　　三、客戶應(yīng)用“以人為本”。科技是手段，人才是目的，科技服務(wù)于人，細(xì)節(jié)之處應(yīng)盡顯人性光輝。以客戶為中心的設(shè)計(jì)（UCD），需要深度理解客戶的期望值。以客戶為中心的核心是產(chǎn)品、服務(wù)或解決方案，對(duì)客戶的實(shí)用性、適用性與易用性，這關(guān)系到產(chǎn)品價(jià)值的兌現(xiàn)程度與變現(xiàn)能力，應(yīng)用產(chǎn)品、接受服務(wù)或落實(shí)解決方案的員工最有發(fā)言權(quán)。關(guān)懷客戶的員工，也是客戶關(guān)懷的重要體現(xiàn)。畢竟，產(chǎn)品好不好，最終評(píng)價(jià)權(quán)在客戶使用者手里，而不是客戶采購者、影響者與決策者手里。

　　四、降低客戶的應(yīng)用門檻。企業(yè)一定要讓客戶知道，敢于嘗試就是“初始成功”，即首次價(jià)值傳遞（FVD）。如果給客戶一個(gè)合理的理由，讓客戶覺得值得一試，合作旅程便開啟了。如免費(fèi)試用一個(gè)月，或者簽約試用，無效退款，客戶或許就不會(huì)拒絕。諸如，在為企業(yè)提供數(shù)字化轉(zhuǎn)型服務(wù)時(shí)，客戶可以選擇局部試轉(zhuǎn)型，做一下“小試驗(yàn)”，可采用SRM、CRM、SCRM之一試行局部突破?；蛘?，采取雙軌制，新系統(tǒng)與老系統(tǒng)并行運(yùn)行，看看數(shù)字化新系統(tǒng)的價(jià)值與實(shí)際效果如何。

　　五、共同鎖定“同一市場(chǎng)”。未來，基于產(chǎn)業(yè)鏈的客戶服務(wù)營(yíng)銷將取代基于企業(yè)價(jià)值鏈的客戶服務(wù)營(yíng)銷，營(yíng)銷鏈延長(zhǎng)至“客戶的客戶”。企業(yè)與客戶實(shí)際處于“同一市場(chǎng)”，想客戶所想、急客戶所急，才能攜手共赴成功?？蛻糇铌P(guān)心的是什么？市場(chǎng)！即“客戶的客戶”！市場(chǎng)超越一切！如果你的產(chǎn)品或解決方案能讓“客戶的客戶”受益，你就是客戶眼中的“紅人”，客戶會(huì)認(rèn)為你在幫其做市場(chǎng)。比如，在機(jī)床行業(yè)，“客戶的客戶”對(duì)機(jī)床廠商而言，是使用產(chǎn)品來進(jìn)行加工生產(chǎn)的用戶，如汽車、飛機(jī)、家電等制造廠商，而非代理商。因此，壓縮機(jī)企業(yè)除了關(guān)注有直接交易關(guān)系的代理商，還要對(duì)其背后的用戶加以洞察，充分了解實(shí)際使用者的使用環(huán)境、流程認(rèn)識(shí)以及問題解決，甚至達(dá)成價(jià)值共創(chuàng)，進(jìn)而提供定制化產(chǎn)品！

來源：本站原創(chuàng)